Naša podjetja so na svetu zato, da izboljšujejo določena področja življenja − v prvi vrsti seveda naših strank − posledično pa smo s podjetji zavezani izboljševati svet kot celoto. Za ta namen ima praviloma vsako podjetje definirano svoje poslanstvo, svoje vrednote, svojo vizijo in cilje. Včasih ti pojmi zvenijo precej abstraktno in že lastnik ali zaposleni v podjetju se z njimi težko poistovetijo, neredko je tako tudi s strankami. Kakšne korake lahko naredimo, da bi lahko svoje sporočilo doživeli mi sami, a še prav posebej naše stranke?
1. Najprej moramo res dobro poznati svojo stranko
Vsi podjetniki smo že slišali za ‘idealno stranko’ oz. t.i. ‘prodajno persono’. Gre za arhetip, vzorec osebe, ki si jo zamislimo, jo definiramo (na papirju) in kateri potem podajamo sporočila in prodajamo izdelke in storitve. Poslovni coachi nam svetujejo, kako takšen profil stranke ustvariti in kako jo nagovarjati. Potrebno je ugotoviti njeno starost, spol, izobrazbo, mentaliteto, vedenje, izgled …, predvsem pa njene t.i. ‘pain-pointe’ oz. boleče točke in temu primerno ustvariti ponudbo ter lansirati celotno komunikacijo skozi marketing.
Zakaj je to potrebno? Takšen model osebe nam služi kot miselno orodje, na katerega se naslonimo, ko pišemo besedila in ustvarjamo prodajne zgodbe. Takšna ‘idealna stranka’ bo lahko povsem drugačna na primer za frizerski salon ali za prevajalski studio. Njen profil in posledično komunikacija bosta odvisna od tega, ali gre za b2b (business to business) ali ali b2c (business to customer) podjetje ter od mnogih drugih dejavnikov. Zelo mogoče bo, da bomo v podjetju potrebovali več različnih profilov idealnih strank.
2. Če nagovarjamo na široko, ne nagovarjamo nikogar.
Razen morda, če smo živilska trgovina. Pa še tam se bomo kot podjetje poskušali pozicionirati na trgu tako, da bomo drugačni, boljši od drugega podjetja v tej branži.
Ko nagovarjamo svoje stranke, moramo imeti v mislih človeka v njegovi celostnosti. Prav vsak človek na tem planetu je namreč poseben in unikaten in sestavljen iz mnogo plasti; vsak čustvuje (na svoj način), vsak ima potrebe (telesne, intelektualne, emocionalne, duhovne), zato bomo pri komunikaciji najbolj učinkoviti, če bomo nagovarjali vse aspekte človeka. Ko govorim o aspektih, mislim na naše notranje dele; vsak od nas v sebi nosi arhetipe, kot so: otrok, osvajalec, rešitelj, zapeljivka, prvinski človek, močna oseba, kralj, kraljica, berač, revež … (Obstaja jih veliko več kot 100!) Ti arhetipi se v nas zbujajo ob različnih priložnostih in vsi vemo, da smo sposobni kupiti kdaj kaj tudi brez premisleka − takrat se odločamo čustveno, na podlagi potreb naših notranjih arhetipov.
Ko komuniciramo s svojo stranko, je dobro imeti razdelane tudi arhetipe naših strank in komunicirati s temi arhetipi.
3. Kako izgleda taka komunikacija?
Ljudje se z drugimi in s svetom povezujemo preko naših petih (in več) čutil in naša komunikacija se jih že tisočletja poslužuje. Naše stranke tako nagovarjamo preko oči, ušes, pa tudi govora, vonja, tipa oz. senzornih občutkov, kot komunikacijske kanale pa uporabljamo papir, splet, radio, televizijo, dogodke ter učinek ‘od ust do ust’. Elementi, ki jih pri tem uporabljamo, so besede in zgodbe, fotografije, ilustracije, video, pa tudi vonjave, svetlobo, toploto, barve, prostorske postavitve. Vse to vpliva na človeka; nekaj bolj, nekaj manj. Možnih kombinacij omenjenih medijev je ogromno!
Ko se lotimo marketinga, kot podjetniki vse prehitro podležemo priporočanim trikom in se lotimo komunikacije na način prve žoge, ki redko prinaša dobre rezultate. Dobra komunikacija je ponavadi tudi dobro zasnovana in dobro premišljena. Pa tukaj ne govorim o zavajanju! Govorim o avtentičnosti, ki jo najprej razdelamo pri sebi in jo potem dodelamo v zgodbo podjetja in tudi zgodbo stranke.
4. V mislih imejmo najprej stranko
Ko kot podjetniki ustvarjamo boljši svet, se obnašajmo kot matere do otrok (a na dober način) ali kot ljubeči in zvesti življenjski sopotniki. Če bomo vsako stranko (tokrat ne govorim o ‘personi idealne stranke’, ampak o konkretnem človeku) obravnavali tako, da se bomo vanjo vživeli, bomo dosegli največ. Nekdaj je veljalo ‘stranka je kralj’, jaz bi morda dodala, ‘stranka je celostno vredno človeško bitje, prav tako pa jaz kot podjetnik’, kar bolj kot o služenju govori o partnerstvu in zavezništvu. Za partnerja se potrudimo, predvsem pa mu želimo vse najlepše. Ob tem smo opolnomočeni tudi kot vodje sami sebi ter drugim, ob čemer si je smiselno postaviti vprašanje ‘K čemu vodim?’.
5. Združevanje komunikacijskih elementov v celostno izkušnjo stranke
Kakšen bi bil preprost recept za komunikacijo s strankami? Lahko bi ga povzeli takole:
- Natančno definirajmo svoje poslanstvo, vrednote, vizije in cilje (na kratko: PVVC).
- Stranko dobro spoznajmo in se z njo povežimo, še preden pride k nam. Na tej točki se ukvarjamo s podobo naše ‘idealne stranke’.
- V svet in splet pošiljajmo sporočila o svojih ponudbah, sporočila pa naj bodo napolnjena z besedami, slikami in drugimi vsebinami, ki povzemajo naše PVVC. Na tej točki se ukvarjamo z marketingom, ki sloni na prej določenih PVVC in naši vizualni podobi.
Zavedajmo se, da je stik stranke z nami proces. Ta proces moramo predvideti, kreirati in voditi mi. Namesto da stranki govorimo, kaj je tisto, kar imamo zanjo, se postavimo v strankino kožo in razmišljajmo z njenimi možgani ter čutimo z njenimi čustvi. Tako bomo lahko skreirali gladko pot, po kateri bo stranka prišla do nas in ostala na njej zadovoljna, z njo pa tudi mi.
Kadarkoli nam uspe dvigniti nivo zadovoljstva pri komerkoli, smo tisti trenutek izboljšali svet.
Vir slike